Si leemos la definición de la Wikipedia “Customer experience (CX) is the sum of all experiences a customer has with a supplier of goods and/or services, over the duration of their relationship with that supplier” suena super-desfasado y no aporta demasiado interés para todo el revuelo que está causando el CX.
Customer experience es simplemente el posicionamiento del consumidor en el centro de la estrategia, el desarrollo tecnológico y la innovación. Algo a lo que ya estaban acostumbrados algunos departamentos de la empresa (marketing, ventas, customer service…) pero del que otros seguían muy alejados. Se trata de conocer a los clientes tan bien que se puedan crear y proporcionar experiencias personalizadas que los lleven no solo a permanecer leales a la marca, sino a ser prescriptores de la misma. Puede ir desde una simple aplicación de Facebook o de la web donde se puede personalizar el producto con los colores favoritos o con el nombre, lo cual crea una conexión y da valor añadido.
Relacionado con ello tenemos conceptos como el Big Data (conocer al consumidor), el marketing móvil (geolocalización, aplicaciones y todo lo que implica tener un consumidor super-conectado), inbound marketing (o técnicas no intrusivas, basadas en redes sociales, o contenidos de calidad).
De hecho hoy he visto un trabajo que me ha llamado la atención Shopper Marketing Manager como uno de los perfiles profesionales “marketeros” con mayor demanda para este 2015. Es el que entiende el comportamiento del consumidor, detecta las oportunidades para impulsar el consumo e identifica al comprador. Es shopper insights en vez de customer insights? Pero cuándo pasamos de customer a shopper? Shopper marketing desafía el supuesto de que el comprador y el consumidor son los mismos, bueno si hablamos de alimentos para perros, parece que está claro, pero… 😉
Arrate Enes 