El empoderamiento del consumidor: la presión de las reviews

En uno de mis negocios los comentarios de los usuarios son un tema clave, y que a veces me trae por la calle de la amargura. Las reseñas de los clientes se están convirtiendo en una de las más potentes herramientas para promocionar y posicionar tu producto. De hecho, en 2017, el 95% de los consumidores las leyeron y un 85% de ellos confió en ellas. Como objetivo, hay que aprovechar los comentarios de los clientes, tanto los buenos como los malos, para construir marca e intentar destacar entre la multitud.

Los clientes esperan una respuesta que sea humana y no solo un like o compartir. Idealmente que sea lo antes posible, y siempre dependiendo del medio, Twitter debe ser más inmediato, pero en cualquier caso, en el plazo máximo de una semana.

Algunos tips que no podemos olvidar:

  • Por muy falso o malo que sea el comentario no podemos dar una respuesta agresiva o confrontarnos con el consumidor.
  • Normalmente los usuarios que dejan comentarios negativos es porque se preocupan por las cosas y esperan una respuesta afín a su preocupación.
  • No se puede ignorar, borrar u obviar un comentario negativo. No vale un dar las gracias a los comentarios positivos, e intentar que los negativos desaparezcan entre la multitud.
  • Dar siempre las gracias y disculparse puede dar más beneficios de lo que parece.
  • Dar una respuesta pública e intentar llevar la discusión al modo privado/mail para más información.
  • Al dar una respuesta, no solo hay que pensar en este caso/cliente concreto sino think big, en cualquier otro cliente que lea la respuesta en el futuro.
  • Aunque la situación se arregle vía telefónica o por mail, es complicado que también se arregle en social media. Se puede dejar pasar un tiempo prudencial y ofrecer al cliente un descuento, así se puede conseguir en un 50% de los casos que eliminen el comentario negativo. El follow-up es básico.

Y finalmente, en caso de una situación fatality total, un plan de gestión de crisis, no va nunca mal.

A ver si me auto-aplico todos estas recomendaciones!

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Vacaciones de Semana Santa: modo last minute

Los días antes de vacaciones son caóticos y justo antes de Semana Santa no iba a ser menos. Si perteneces al grupo de gente super-planificada, resulta que la mayoría de los consumidores no son como tú, y te sorprenderán los siguientes datos:

  • 3 de cada 4 consumidores que piensan viajar, todavía no han realizado sus reservas de vacaciones.
  • 30% de los usuarios que viajan, hacen las reservas en modo last minute.
  • Las búsquedas han subido en España más de un 21% en los últimos 3 años.
  • Y todo ello se harán en un 57% de los casos desde un móvil.

Son datos interesantes y que suponen una oportunidad para las marcas: ofreciendo promociones, videos atractivos e inspiradores, invirtiendo en publicidad con campañas tácticas. Todo lo que haga falta para atrapar a ese consumidor despistado. Aquí una infografía de Google muy interesante que también puedes descargar.

 

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El arte de ligar y “desligar”

En este mundo donde ligar ha cambiado totalmente de método, quizás más de uno necesitemos un update con las novedades en apps y términos, si no te suena ghosted y breadcrumbled, sorry, estás incluido en este grupo. Entonces de apps de anti-dating, ya ni mencionarlo, no? 😉

Por puro arte de experimentación, que es como decir tengo un amigo que… Me he descargado Mend (la mejor app del 2018) y me ha sorprendido el detalle y la cantidad de material que ofrecen: chats, audios, checks, historias, artículos… Desde la app lo explican como un acercamiento holístico a la ruptura, simplemente impresionante. En esta época de tan alta hiperconexión a través de redes sociales, y de compartir contraseñas de Netflix, la verdad es que me parece una alternativa al modelo tradicional de “el tiempo lo cura todo” muy a tener en cuenta.

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Programas de fidelización con mucho amor

Tengo que colaborar en un proyecto de “montar” un programa de fidelización y quiero hacer un brainstorming con vosotros, para ver qué concepto encaja mejor con este cliente cuya restricción principal es que no se necesiten demasiados recursos: ni económicos, ni de personal de gestión.

Estamos buscando una lealtad que vaya más allá de una relación transaccional: yo te doy y tú me das (referencia simétrica); que sea una relación de amor, donde la fidelidad realmente cuenta. 😉

Las recompensas clásicas están basadas en programas de puntos, programas monetarios como los descuentos en ciertos productos, información y accesos prioritarios. Los programas de puntos pueden ser del tipo canjeo de puntos por productos o en una versión más evolucionada tener un componente de juego. Últimamente se ven bastante la inclusión de la vertiente social (por ejemplo 10 puntos extra por compartir en Facebook) y las apps virtuales en vez de tarjetas físicas están ganando terreno, aunque todavía hay empresas que compatibilizan las dos versiones la física y la virtual, dependiendo de su tipo de público. A partir de aquí todas las combinaciones son posibles.

¿Tienes alguna idea creativa y on-line al respecto?

Algunos ejemplos a ver si nos inspiramos…

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Poses de moda en el universo Instagram

Y es que en las poses también hay modas, y es verdad, que hay poses que nos favorecen mucho más, nos hacen parecer más altos, más delgados…  Y aunque a veces no les prestemos atención, estas poses están en todas las fotos de influencers o celebrities: las piernas separadas, la foto sacada ligeramente desde abajo… nada es casualidad. Cuando estas poses empiezan a ser repetidas por varias personas, parecen tomar importancia, adquieren nombre propio:

  • Fish gape o boca de pez, que no se sabe si es un pez respirando o un beso estrangulado.
  • Squinching. Una especie de ojos achinados, para no aparecer en la foto con los ojos como platos.
  • Pies de Barbie. Un pié adelantado y de puntillas para conseguir un efecto de pierna estilizada.
  • Baby giraffe o el efecto de dar un paso adelante. Al igual que en Barbie feet, se adelanta una pierna, la de atrás se dejan los dedos un poco en puntillas y se inclina la cadera un poco hacia un lado.

Si sigues a unas cuentas de las top celebrities del momento quizás ya te hayas dado cuenta que ahora la pose que se lleva es la Strandid, que consiste en agarrarse un mechón de pelo, aunque también existe la opción de mesarse el cabello en modo más natural. En este caso el objetivo es ser más fotogénico delante de la cámara.

Se ha creado una comunidad tan grande y tan fiel a Instagram que ya tiene sus propias tendencias que nacen y mueren por y para Instagram.

 

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Artículo 13 y la nueva ley del copyright

La Unión Europea presentó su reforma de la Ley de Copyright, una propuesta que podría terminar con el contenido de Internet tal y como lo conocemos actualmente. Uno de los puntos más polémicos de este texto es el Artículo 13, que aborda una cuestión controvertida ¿quién es responsable de salvaguardar los derechos de autor cuando se comparte contenido en un entorno digital, los creadores o las plataformas? Hasta ahora eran los creadores, pero la responsabilidad pasa ahora a las plataformas. Es decir, a servicios como Facebook, Twitter o Google pero también servicios como Wikipedia o GitHub tendrán que adoptar medidas y usar técnicas de reconocimiento de contenidos para bloquearlos directamente.

Hasta la fecha, y tomemos como ejemplo a Youtube, para que se diera la situación de borrar un vídeo, debía existir una denuncia del poseedor de los derechos, pero no se monitorizaba la subida de este tipo de contenidos. Con esta nueva ley las grandes plataformas deberán monitorizar el contenido a escala masiva y detectar posibles infracciones. Si además de los millones de vídeos que ya hay alojados en Youtube, le sumamos que cada minuto se suben 400 horas de vídeo, revisar todo este contenido de manera preventiva no es fácil por muy grande que seas y tengas recursos. Hasta ahora Youtube ya disponía de una herramienta denominada Content ID que analizaba todo el contenido que se subía a su plataforma, pero no era una herramienta del agrado de los creadores; con esta reforma de ley la Unión Europea se estaría formalizando su uso de una manera más exhaustiva y el bloqueo de todo el contenido que haya sido identificado como contenido protegido.

A la ley original le han salido ya ciertas enmiendas que han resuelto los temores principales. Pero el voto final tendrá lugar esta primavera. Si esta legislación se adopta en su totalidad, la responsabilidad legislativa pasará a los Estados miembros, quienes decidirán cómo se adaptará esta legislación en su país. Hasta entonces no sentiremos realmente el verdadero efecto del Artículo 13: ¿será un proceso apocalíptico donde desaparece Wikipedia o simplemente el primer paso hacia la regulación de un espacio que, hasta ahora, ha estado casi totalmente libre de restricciones?

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Haciendo la luz al dark data

Todos hemos oído hablar alguna vez de la dark web, pero personalmente el concepto dark data me ha llegado como algo nuevo que ha despertado mi curiosidad.

El dark data o dusty data son aquellos datos redundantes, olvidados, que las empresas y las organizaciones recopilan en el curso de su actividad, pero que luego no utilizan. Es información no estructurada, no etiquetada y no analizada que tiende a permanecer en redes y servidores, ocupando un espacio valioso. ¿Quién no ha trabajado en una gran organización donde los servidores se llenaban y llenaban de datos y que cuando se necesitaba alguno, nunca se lograba encontrar en medio de la marabunta?

Hay tres tipos principales de dark data. El primero es el tradicional, los datos basados ​​en texto: correos electrónicos, documentos, logs de actividad del usuario o logs de monitorización delservidor. Un segundo tipo son los datos no tradicionales: archivos de audio y video e imágenes como grabaciones de conversaciones de clientes, información de sensores generados por el internet de las cosas…. Este tipo de datos oscuros no puede analizarse mediante técnicas de análisis tradicional, sino que requieren un análisis basado ​​en inteligencia artificial, como el reconocimiento facial y de patrones. Y hay un tercer tipo que son los deep data, que es información de la deep web que no puede ser alcanzada por los motores tradicionales de búsqueda. Gran parte de estos datos están controlados por organizaciones gubernamentales o privadas. Incluye datos como registros médicos, registros legales, información financiera… Me encanta esta imagen del dar-data-berg!

Si una organización no sabe qué datos tiene, esto puede llevarle a un aumento de los costes y problemas de cumplimiento de leyes y regulaciones. Al mismo tiempo, estos datos “desconocidos” podrían ser un activo valioso, podrían contener información que no está disponible en ningún otro formato.

El deep learning y la IA están comenzando a ofrecer a las organizaciones nuevas esperanzas y tecnologías para gestionar este 65% de la información que está en estado latente a la espera de un destino.

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SEO 4 YT (o posicionamiento para Youtube)

Ya sé que debería estar escribiendo sobre el MWC que es el evento de moda esta semana, pero últimamente estoy un poco cansada del tema móviles, y he recuperado un tema en el que me tengo que aplicar más, posicionamiento SEO y no hablo de Google sino de la segunda web más visitada en el mundo según Alexa: Youtube.

Teniendo en cuenta que Google es propietario de YouTube, no es una sorpresa que se pueda aumentar la visibilidad orgánica en este buscador, si se optimiza el contenido de video de YouTube.

Factores de ranking en YouTube

Tiempo de visionado.

– Autoridad del canal: número de subscriptores.

– Sentimiento y engagement (comentarios, comparticiones, clicks, thumbs up…)

– Palabras clave de concordancia amplia en el título, descripción y tags.

Ahora que sabemos cuáles son algunos de los factores clave del posicionamiento en YouTube, veamos qué podemos hacer para optimizar nuestros videos.

Una vez tenemos seleccionada la palabra clave específica y un video relevante, es importante incluir metadatos en los videos. Hay que tener en cuenta que YouTube no puede indexar completamente el contenido de los videos, y debe confiar en el contenido que le proporcionamos: título, descripción, etiquetas y miniaturas.

El título, la descripción y las etiquetas ayudarán a influir en dónde, cómo y cuándo aparece nuestro video en los resultados de búsqueda de YouTube.

Consejos para optimizar estos elementos:

  • Título. Se recomienda un título de 5 palabras con un máximo de 70 caracteres. Colocando las keywords lo más al principio de la frase.
  • Descripción. La longitud óptima se encuentra entre 300 y 500 palabras. Incluir un link a nuestra web siempre ayuda a incrementar tráfico a la misma.
  • Además de incluir los keywords que estamos trabajando en el post, también podemos ir a la barra de búsqueda de Youtube y ver qué sugerencias de búsqueda nos ofrece cuando escribimos nuestra palabra clave.
  • Miniatura. Hay apps que nos pueden ayudar.

Otras acciones para mejorar el posicionamiento serían:

  • Incluir los videos en la web o blog.
  • Añadirlos en la firma corporativa.
  • Crear playlists.

Aunque en este ejercicio lo más difícil es identificar las palabras clave, ahí radica el kit de la question.

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¡Busco a Jack!

La entrada de audio de Jack de 3.5mm está desapareciendo poco a poco, y es que la medida extra-plana que inventó Motorola, y que Apple puso de moda, es ya una realidad para muchos terminales.

Las ventajas de eliminar el Jack de auriculares:

  • Según los fabricante, les facilita el introducir mejor hardware en los terminales.
  • Viene a raíz de la implantación del conector reversible USB-C, que dicen lo hace mucho más cómodo y con mejores prestaciones.
  • Los terminales son más finos y tienen menos conectores.
  • Son más resistentes al agua, porque tienen un orificio menos.

Lo cierto es que se puede vivir sin Jack de 3.5 mm, ya que existen otras alternativas y accesorios para usar auriculares. El bluetooth es el método alternativo por excelencia, ya que podemos conectar cualquier tipo de auricular por medio de esta tecnología. Y si nos gusta seguir con nuestros auriculares con cables, existen unos adaptadores que van desde el USB Tipo C a los cascos o Dongles. Aunque estos adaptadores tienen el problema de que es fácil perderlos. Lo que también tenemos claro, es que es difícil acostumbrarse a esta nueva experiencia de usuario.

Aún así siguen existiendo conexiones problemáticas como la conexión directa a altavoces, televisores, equipos de sonido y coches.

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The new thing: TikTok y no es una barrita de chocolate ;-)

TikTok es la nueva aplicación popular entre los jóvenes, bueno, ya no tan nueva, ya que fue desarrollada en 2016, en China, donde se la conoce por el nombre de Douyin. Es la plataforma de videos líder en Asia, aunque su influencia va más allá de este continente, alcanzó los 500 millones de usuarios activos en todo el mundo.

¿Para qué sirve?

La aplicación, que se descarga de manera gratuita en iOS Android, permite subir videos y grabar dentro mismo de la app, tal como ocurre en Instagram. Para crear un perfil primero hay que iniciar sesión con el usuario de Line, Talk, Twitter, Gmail, Instagram o Facebook.

Permite editar la duración del video, girarlo (horizontal o vertical), añadir efectos especiales o música, así como utilizar máscaras para el rostro y stickers en 3D.

Aquí también funciona el reinado de los likes y las interacciones: los usuarios pueden marcar lo que les gusta con un corazón o agregar un comentario. El servicio también ofrece sugerencias de cuentas a las qué seguir.

Es básicamente Vine, pero si Vine tuviera más de un componente social.

¿Y ahora por qué es noticia?

En diciembre del año pasado se la descargaron 75 millones de nuevos usuarios, un 275% más que los 20 millones que agregó en diciembre anterior. Bytedance, la empresa matriz detrás de Tik Tok, es la misma que adquirió en 2017 Musical.ly, una plataforma pensada para hacer videoclips cortos interpretando hits musicales.

Se estimó que fue la mejor descarga de la App Store y la descarga de Google Play en cuarto lugar (excluyendo los juegos) en 2018.

Más importante aún, el dinero genera ingresos: 6 millones de $ este diciembre, 253% más que los 1.7 millones $ de diciembre de 2017.

No es chocolate, pero como si lo fuera 😉

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