El empoderamiento del consumidor: la presión de las reviews

En uno de mis negocios los comentarios de los usuarios son un tema clave, y que a veces me trae por la calle de la amargura. Las reseñas de los clientes se están convirtiendo en una de las más potentes herramientas para promocionar y posicionar tu producto. De hecho, en 2017, el 95% de los consumidores las leyeron y un 85% de ellos confió en ellas. Como objetivo, hay que aprovechar los comentarios de los clientes, tanto los buenos como los malos, para construir marca e intentar destacar entre la multitud.

Los clientes esperan una respuesta que sea humana y no solo un like o compartir. Idealmente que sea lo antes posible, y siempre dependiendo del medio, Twitter debe ser más inmediato, pero en cualquier caso, en el plazo máximo de una semana.

Algunos tips que no podemos olvidar:

  • Por muy falso o malo que sea el comentario no podemos dar una respuesta agresiva o confrontarnos con el consumidor.
  • Normalmente los usuarios que dejan comentarios negativos es porque se preocupan por las cosas y esperan una respuesta afín a su preocupación.
  • No se puede ignorar, borrar u obviar un comentario negativo. No vale un dar las gracias a los comentarios positivos, e intentar que los negativos desaparezcan entre la multitud.
  • Dar siempre las gracias y disculparse puede dar más beneficios de lo que parece.
  • Dar una respuesta pública e intentar llevar la discusión al modo privado/mail para más información.
  • Al dar una respuesta, no solo hay que pensar en este caso/cliente concreto sino think big, en cualquier otro cliente que lea la respuesta en el futuro.
  • Aunque la situación se arregle vía telefónica o por mail, es complicado que también se arregle en social media. Se puede dejar pasar un tiempo prudencial y ofrecer al cliente un descuento, así se puede conseguir en un 50% de los casos que eliminen el comentario negativo. El follow-up es básico.

Y finalmente, en caso de una situación fatality total, un plan de gestión de crisis, no va nunca mal.

A ver si me auto-aplico todos estas recomendaciones!

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